Insbesondere in Branchen, die auf langfristige Kundenbeziehungen ausgelegt sind wie es bei der Telekommunikation und im Versandhandel der Fall ist, stellt ein CRM System ein wichtiges Mittel zur Kundenbindung und Kundenpflege dar. Die Bedeutung des Systems wird deutlich, wenn man sich vor Augen führt, dass es um ein Vielfaches teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bestehenden Kunden weiter an sich zu binden. Um das CRM System effizient einsetzen zu können, werden die Kundendaten mit jeglichen Transaktionen innerhalb des Unternehmens verknüpft, so dass es möglich ist, an jeder Stelle entsprechende wertvolle Informationen aus dem System zu ziehen. Dies zeigt den ganzheitlichen Charakter des Kundenbeziehungsmanagementsystems, welches ein aktiver Teil einer erfolgreichen und modernen Unternehmensführung ist. CRM ist zwar ein Teilbereich des Marketings mit entsprechenden Marketingzielen, wird jedoch auch fachübergreifend im Vertrieb, im Kundendienst und in der Forschung und Entwicklung eingesetzt. Auf Basis der vorhandenen Daten werden im Marketingbereich Analysen erstellt, welche beispielsweise das Kaufverhaltens und die Kundenzufriedenheit widerspiegeln. Die hieraus ermittelten Daten können Unternehmen zur Einsparung von Kosten und zur Steigerung der Liefergeschwindigkeit für sich nutzen. Im Allgemeinen helfen die Zahlen, das eigene Geschäftsgebaren zu reflektieren und zu korrigieren.
Zu den wesentlichen Zielen eines Systems zum Kundenmanagement gehören unter anderem die Beratung und Hilfe, Öffentlichkeits- und Pressearbeit, Vergünstigungen und Sonderkonditionen, Nachfassaktionen bei Angeboten und besonderen Aktionen. Darüber hinaus dient CRM aber auch der Annahme von Kundenbeschwerden sowie Kundenumfragen. Es dient ferner dem Service nach dem Kauf von Produkten oder Dienstleistungen.
Wie bereits angedeutet, wird CRM nicht nur von den drei Hauptbereichen innerhalb eines Unternehmens, also Marketing, Vertrieb und Service gleichermaßen häufig verwendet, es ist auch Bindeglied der Prozesse, die zwischen den Abteilungen bestehen. Die Marketingabteilung wählt beispielsweise Kundendaten für bestimmte Marketingkampagnen aus dem System, während der Vertrieb und der Service die zentrale Datenbank dazu nutzt, eine Übersicht über den Kundenstamm und den Verlauf der Geschäftsbeziehung zu erhalten. Hiermit zeigt sich, dass der Nutzen des Systems ebenso vielfältig ist wie die Schlüsse, die man aus den Daten des Systems ziehen kann.